KPI es algo mas que una métrica

KPI ¿sabes realmente que son?

La planificación y la medición son esenciales para el éxito de cualquier negocio. Evaluar en detalle el funcionamiento de las estrategias y procesos permite corregir errores, detectar nuevas oportunidades y tomar mejores decisiones. Para poder llevar esta evaluación son clave los KPI o indicadores de rendimiento.

En este post te explicamos en profundidad qué es un KPI, qué tipos de indicadores hay y qué debes hacer para definirlos y calcularlos.

Pero para ello empecemos con esta vieja cita de Peter Drucker:

“Lo que no se puede medir no se puede gestionar”.

Para empezar: ¿qué es un KPI?

Del inglés, el acrónimo KPI significa Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Desempeño.

Son los indicadores o valores cuantitativos que se pueden medir, comparar y monitorear, con el fin de exponer el desempeño de los procesos y trabajar en las estrategias de un negocio.

• Los KPI son indicadores que miden el desempeño de la empresa en un proceso, estrategia o acción específica.
• La evaluación constante de los KPI es fundamental para que la empresa logre los resultados deseados y comprenda dónde está y cómo puede mejorar.

Se trata de medir los resultados en números para aportar información real a las decisiones, no sólo percepciones y conjeturas.

Pero la verdad es que con la tecnología, casi todos los procesos se pueden medir, ¿no es así? Puedes saber, por ejemplo, cuántas personas accedieron a tu sitio, qué proveedores tienen la mejor relación costo-beneficio, qué empleados son más productivos y eficientes, entre otras cosas.

El caso es que, más que métricas, los indicadores clave de desempeño son aquellas cifras o porcentajes que son realmente valiosos para la estrategia y competitividad de la organización.

Al establecer un plan con objetivos, la gerencia puede definir qué procesos se medirán y cómo se hará. Además de medirse, los KPI deben poder generar insights para la continua mejora empresarial.

¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?

En el contexto empresarial, es habitual usar “KPI” y “métricas” en la misma frase o incluso como si las dos cosas fueran sinónimos. Sin embargo, ambos conceptos son diferentes.

Aunque ambos están relacionados con la planificación empresarial estratégica, uno es la base del otro. ¡Eso mismo! Las métricas se utilizan para estructurar los KPI.

En general, podemos decir que la métrica es información numérica, mientras que el KPI utiliza esta medida, hasta entonces en “estado bruto”, para medir los resultados de la empresa.

Todos los KPI son métricas pero no todas las métricas son KPI

Algunos ejemplos simples pueden ayudarte a comprender mejor la diferencia entre KPI y métricas, veámoslos:

• Tasa de clics en el sitio web: La métrica es el número de clics brutos en el sitio web de la empresa. El indicador puede medir el porcentaje de aumento de clics en un período de tiempo determinado y qué tasa se convirtió en ventas.
• Número de empleados: Si bien la métrica dice que la empresa tiene 100 empleados, el KPI puede medir cuánto pueden producir estas personas en X horas.
• Tasa de rechazo (Bounce). En e-mail marketing es el número de correos enviados que son rechazados. 
• Visitas del sitio web. Indica el número de visitantes totales que tiene una página web. Es un dato crudo que no se asocia a ninguna medida de conversión. Esta métrica por sí sola no ofrece información sobre ningún objetivo de la empresa, pero asociada al número de conversiones totales, ofrece el KPI Tasa de Conversión de Ventas. 
• Rentabilidad de la inversión (ROI). Son los ingresos que obtiene una empresa, procedentes de una acción concreta, en lo que se refiere a coste de dicha acción. Este KPI es muy utilizado por empresas que ofrecen software como servicio (SaaS), y les permite ver si su estrategia para aumentar los ingresos de una determinada campaña o acción, tiene éxito. 
• Crecimiento sostenible. Otro KPI muy utilizado por las empresas y relacionado con las finanzas es el crecimiento sostenible, que permite controlar el incremento en ventas y activos en relación con la demanda (para autofinanciarse y no recurrir a préstamos de terceros). 
• Ventas totales. Es el valor total de las ventas de una empresa y muestran el flujo de entrada de capital proveniente de servicios o productos. 
• Margen bruto. Es un porcentaje que mide la rentabilidad del inventario.  
• Rotura de Stock de materias primas no planificadas. Indica el tiempo de las paradas de la cadena de producción por motivo de ruptura de stock (falta alguna materia prima necesaria). En la estrategia de la empresa se puede incluir un objetivo sobre rotación de inventario y entradas de materias primas, que puede ser medido con este KPI. 
• Plazo de aprovisionamiento. El Lead Time es el tiempo que transcurre desde que se realiza un pedido hasta que se emite. Dentro de una estrategia empresarial se pueden definir un objetivo de entrega de pedidos al cliente inferior a un número de días. Con este KPI se puede controlar si se está cumpliendo con este plazo. 
• Cantidad de un producto. Mide la cantidad de un determinado producto que se encuentra en el almacén o inventario. Es una medida útil para conocer el stock específico de un producto, pero no está alineada con ningún objetivo concreto de la empresa. 
• Entregas a tiempo. Muestra el número de entregas que se han realizado dentro del plazo de tiempo marcado. Es un simple valor que nos da información sobre ese proceso. Sin embargo, utilizando esta métrica podemos obtener un KPI relacionado como es el de % de entregas a tiempo (que si puede estar alineado a un objetivo de la empresa). Las entregas a tiempo divididas por las entregas totales, nos darán el valor de este KPI de logística. 

Las métricas son sólo algo que se debe medir, mientras que los indicadores miden realmente el desempeño del negocio.

Indicadores primarios y secundarios

No siempre es sencillo definir los mejores indicadores para el negocio. Por lo tanto, es importante comprender mejor las categorías de KPI para comenzar a diseñar una estrategia más asertiva. Los KPI se dividen en primarios y secundarios. Te explicamos en qué consiste cada categoría a continuación:

Primarios

Los KPI primarios son los principales para evaluar el desempeño del negocio y ayudar a comprender si, de hecho, la empresa está en el camino correcto y optimizando su eficiencia.

Están relacionados con el costo de adquisición de clientes, tasa de conversión, ingresos totales, ticket promedio por compra, entre otros indicadores.

Secundarios

Los KPI secundarios – también conocidos como indicadores tácticos- mostrarán cómo se están logrando los resultados. Es decir, acompañan cada etapa de la estrategia definida, analizando indicadores complementarios y apoyando los indicadores primarios.

¡Son un refuerzo de los indicadores primarios y siempre van juntos! Entre los ejemplos, podemos mencionar el costo por transacción, cuántas personas se suscriben a la newsletter, de dónde provienen las personas que visitan el sitio, etc.

¿Cómo hacer un buen KPI?

La gestión de los KPI se basa en un seguimiento constante y en tiempo real de los indicadores. Un buen KPI debe:

• Estar alineado con la estrategia organizacional y ser relevante a los objetivos;
• Tener una persona responsable que lo gestione y pueda monitorear el progreso;
• Obtener datos actuales y también mostrar su tendencia para así proyectar a futuro y prepararse para las incertidumbres;
• Ser de fácil comprensión para todos los involucrados, ya que se medirán las actividades realizadas por los profesionales;
• Ser periódico, es decir, medirse de vez en cuando con fines de comparación y análisis;
• Ser confiable en un rango de variación aceptable. Si los valores son mucho mayores o menores que este rango, se debe encontrar una solución al problema;
• Estar estandarizado para la comparación.

¿Cuáles son los principales KPI?

Diferencias entre KPI y métricas. Los KPI difieren de las métricas en la forma en la que se utilizan. Mientras que una métrica mide un valor crudo sobre un proceso, un KPI está asociado directamente a un objetivo marcado por la empresa y permite evaluar si las estrategias seguidas para conseguirlo están funcionando.

Existen diferentes tipos de KPI y varían según la empresa. En general, es posible enumerar algunos indicadores clave principales, que encajan en cualquier organización y se pueden distribuir en indicadores secundarios:

1. KPI de calidad

Los KPI de calidad muestran la entrega de valor al cliente. También te permiten identificar errores, imprevistos y cuellos de botella en la producción que pueden corregirse para mejorar el proceso. Algunos ejemplos son:

• Porcentaje de productos defectuosos;
• Índice de quejas de clientes;
• Eficiencia de producción;
• Efectividad de los productos finales.

2. KPI financieros

Los KPI financieros miden el resultado de la empresa en relación con las finanzas. Monitorean toda la salud financiera del negocio, desde la rentabilidad hasta el ahorro de recursos, incluyendo gastos, ingresos, pérdidas, entre otros. Podemos mencionar, entre los principales:

• Rentabilidad (beneficio neto / ingreso bruto x 100);
• Rentabilidad, que se refiere al rendimiento de una inversión;
• Facturación, que es la suma de los ingresos durante un período de tiempo;
• Costos, la cantidad que la empresa gasta para mantener las operaciones.

3. KPI aplicados al cliente

Estos indicadores miden la relación del cliente con la marca, desde la imagen, pasando por la experiencia con el producto, hasta el servicio ofrecido. Algunos ejemplos de este tipo de KPI son:

• Índice de satisfacción;
• Tasa de retención de clientes;
• Net Promoter Score, que mide cuánto está dispuesto el cliente a recomendar la marca a otras personas (mide la lealtad).

Estos indicadores son muy importantes, ya que reflejan el desempeño de la empresa en el trato con los consumidores.

4. KPI de productividad

Como su nombre lo indica, este tipo de KPI evalúa el desempeño de la productividad de la empresa. Estos indicadores ayudan a comprender mejor el uso de los recursos y qué puntos se pueden mejorar para asegurar resultados más satisfactorios. Podemos cotizar:

• Tasa de ingresos por vendedor;
• Horas trabajadas en un proyecto, evaluando retrasos y oportunidades de eficiencia;
• Índice de capacidad, que mide la capacidad de la empresa para responder a ciertos procesos, como la cantidad de productos que una máquina puede empaquetar durante un período de tiempo;
• Tasa de churns (número de clientes que cortaron relación con la empresa).

5. KPI de Recursos Humanos

También es muy importante medir la satisfacción de los empleados. Después de todo, un equipo satisfecho tiende a estar más motivado, producir más y hablar bien de la marca a la audiencia externa. Algunos de los principales índices para un departamento de RR.HH. son:

• Ausentismo (porcentaje de ausencias);
• Tasa de rotación (rotación de empleados). Este índice es muy importante para mejorar la calidad del proceso de selección;
• Tasa de retención de talento, después de todo, la empresa invierte tiempo y recursos para desarrollar a los empleados;
• Clima organizacional, que evalúa el nivel general de satisfacción con la empresa y cómo está impactando la vida diaria.

6. KPI estratégicos

Los KPI estratégicos, por otro lado, muestran cómo es la relación de la empresa con sus objetivos. Se encargan de evaluar el desempeño de cada estrategia.

• Crecimiento mensual de la empresa;
• Mayor rentabilidad;
• Tarifa de Market Share (participación de mercado).

Es importante recordar que mirar los KPI por separado puede proporcionar información insuficiente. Se necesita analizar múltiples métricas juntas para obtener información de inteligencia real.

¿Ahora tienes claro qué es un KPI? Para que lo comprendas mejor, revisa este ejemplo:

Si uno de tus objetivos estratégicos es vender más, porque necesitas aumentar tus ingresos, tus KPI podrían ser la cantidad de ventas completadas por cada empleado del equipo de ventas, el porcentaje de nuevos clientes que consumieron tu producto (tasa de conversión), el ticket medio que gasta el cliente o el aumento de ingresos.

KPI a largo plazo y reales

También es importante destacar la frecuencia de medición de estos KPI. Por un lado, tenemos los índices de largo plazo y, por otro, los que se miden en tiempo real.

KPI a largo plazo

Los de largo plazo, generalmente con un tiempo de medición de seis meses a un año, son aquellos que brindan información relevante para las estrategias macro y de Business Intelligence de la empresa.

Un ejemplo sería medir el tiempo que lleva ejecutar un paso de un proceso en la empresa. Si es más alto de lo esperado y establecido en el indicador, se puede reajustar para ganar eficiencia.

KPI en tiempo real

Este tipo de indicador debe medirse en tiempo real, es decir, comparado con un minuto, una hora o un día atrás. La información extraída de estos análisis ayuda en la gestión diaria y permite una rápida identificación y respuesta a cualquier problema, aumentando la agilidad empresarial.

Gracias a este es posible, por ejemplo, comparar el número de ventas de un día a otro y entender sus razones o si una nueva herramienta ha traído mejoras o no.

¿Cómo definir KPI importantes para la empresa?

Cada negocio y cada segmento demanda resultados diferentes y, en consecuencia, diferentes indicadores que los acompañen. Pero existen algunas características clave a la hora de definir los KPI de una empresa:

Necesita ser medible

Un buen KPI debe ser específico, medible y alcanzable. Esto significa que la definición debe ser objetiva, con orientaciones claras y con capacidad de ser medido cuantitativamente. Y, por supuesto, ¡el equipo debe poder lograrlo!

En la práctica, estamos hablando de definir metas que, de hecho, aportan de manera importante al negocio y generan valor para el producto final.

Debe ser relevante

De nada sirve definir KPI medibles si no son relevantes para el negocio. Los indicadores deben basar la toma de decisiones y realmente poder medir la calidad y efectividad de las acciones estratégicas.

Necesita ser verificable

Otra característica observada en los buenos indicadores es la posibilidad de ser revisados periódicamente. Revisar los KPI con frecuencia permite realizar ajustes en el camino y proponer mejoras más efectivas.

Debe mejorar la toma de decisiones

El KPI también debería contribuir a una mejor toma de decisiones por parte de los líderes. Después de todo, el desempeño se mide en base a datos concretos, lo que debe guiar a la empresa por el mejor camino.

¿Qué hace que un KPI sea efectivo?

Para que el KPI realmente marque la diferencia en el negocio, además de las características ya mencionadas aquí, debe asegurar más valor a los productos y servicios de la empresa.

Al mismo tiempo, debe formar parte de la comunicación corporativa, difundirse a todos los sectores y formar parte del día a día de las actividades.

Los líderes deben estar en común acuerdo en la definición de estos objetivos y, más que eso, todos los equipos deben estar 100% comprometidos en lograrlos.

El equipo de Growth y el seguimiento de los KPI

El equipo de Growth está enfocado en el crecimiento del negocio, con propuestas para mejorar la captación de clientes y vender más.

Es fundamental que este equipo supervise de cerca los indicadores clave de rendimiento del negocio. De esta manera, puede comprender claramente el estado de la empresa y diseñar estrategias cada vez más sofisticadas para impulsar los resultados de la corporación.

A diferencia de las métricas, que miden un valor bruto sobre un proceso, los KPI están directamente asociados a los objetivos marcados por la empresa