ITIL 4 © ABRAZA EL MUNDO AGILE

Este artículo del blog se centra en los cambios que aporta la nueva versión de ITIL ©, en la que algunos de sus nuevos conceptos tienen un guiño importante hacia el mundo Agile.

En esta nueva versión ITIL, mantiene el bloque de procesos intacto, pero incluye, presenta y resalta nuevos conceptos:

• Presenta un importante lavado de cara, en un intento de desprenderse de la excesiva rigidez que presentaba en la versión anterior (V3)
• Introduce el concepto de visión holística de la que carecía la versión anterior.
• Incorpora conceptos y prácticas agile en un guiño evidente hacia el mundo Agile y Kanban
• La versión 4 se concentra en: Principios, Valores y Prácticas en vez de en Procesos.
• Como core de todo el marco presenta el concepto de Sistema de Valor de Servicio (SVS), que se visualiza en un diagrama romboidal, que presenta los siguientes elementos:
  • Los 7 principios guían
  • Gobierno
  • La cadena de valor del Servicio (SVC)
  • Prácticas. En esta versión se cambia el nombre de procesos, por el de prácticas.
  • Mejora Continua

Fuente: Axelos: “ITIL Foundation, 4 Edition (2019)”

Seguidamente, vamos a comparar los valores del manifiesto ágil, frente a los nuevos conceptos que se introducen en esta nueva versión:

1. Individuos e interacciones sobre Procesos y Herramientas. Hasta esta nueva versión ITIL estaba muy encorsetado y se le consideraba un marco muy rígido de gestión de servicios. Con esta nueva versión, la cuestión de las personas y sus relaciones sí que ha pasado al primer plano y se le ha dado la debida importante.

2. Producto funcionando sobre documentación exhaustiva. En este caso también ITIL se decanta, debido a los requerimientos relacionados con los sectores en los que tradicionalmente se mueve, por la documentación organizada y detallada (que en muchas ocasiones llega a tener validez legal por lo que debe cumplir requisitos concretos). Esto provoca en las empresas la falsa “sensación de seguridad” que esto les reporta. Con la versión 4, aunque se mantiene una debida y necesaria documentación, se pone el foco en el concepto del valor asociado al cliente y usuario.

3. Colaboración con el cliente sobre relación contractual. En la nueva versión se habla por primera vez de co-creación de valor entre los diferentes actores en la cadena de valor,  pero los SLA’s, siguen siendo parte del contrato ITIL, convirtiéndose en objetivos principales y en criterios de validación de resultados y expectativas.

4. Respuesta al Cambio sobre Planificación. Esta parte es uno de los puntos importantes de la nueva versión, la importancia que se le da a la predicción y, por tanto, a la planificación. Esto último se ha convertido en el principal argumento invalidante de ITIL en áreas disruptivas como el I+D o la creatividad, donde es considerado como un elemento de bloqueo para la innovación.

Como conclusiones de este posts, podemos indicar que la versión 4 de ITIL no introduce, ni innova en exceso y aparecen dudas en relación si será capaz de dar respuesta a  nuevas tecnologías emergentes tales  como: Blockchain, IOT, Integración de Contenedores, Microservicios, Multicloud, Machine Learning…..

Para obtener respuestas a esta cuestión anterior, habrá que esperar al despliegue de los manuales y certificaciones de la capa Intermedia, actualmente sólo podemos realizar especulaciones al respecto, ya que sólo conocemos en detalle ITIL © Foundation. Por tanto, esperamos al despliegue del resto de las certificaciones y su contenido para ahondar en estas materias, lo que en caso de que la respuesta a las cuestiones anteriores sea positiva, posicionaría, quizás, a ITIL © 4 en la cabecera de los marcos de gestión de servicios.

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