Todos cometemos errores

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que arregles las cosas cuando salen mal”. – Donald Porter, vicepresidente de British Airways

Toma una respiración profunda y repite conmigo. «Todos cometemos errores. Mis clientes cometerán errores. Cometeré errores. Y eso está bien. ¿No se siente mejor decir eso?» Llevo tres décadas trabajando con clientes/alumnos y sigo cometiendo errores. No son tantos como en mis primeros años, pero no creas que ser un experto en atención al cliente, agile coach o docente con alumnos significa que no cometerás errores.

Cuando se trata de interactuar con los clientes/alumnos, hay mucha presión para asegurarse de tener razón el 100% del tiempo. Se espera que sepas todo y que puedas recordar instantáneamente la información correcta. En promedio, probablemente esté manejando de 75 a 100 interacciones con clientes diferentes al día. Y lo estás haciendo a través de múltiples canales, por lo que algunas respuestas deben ser supercortas como las de Twitter y otras deben suceder instantáneamente como las de un chat en vivo o Whastapp.

Cometerás errores

La semana pasada, di a un cliente la información incorrecta. Tenemos dos versiones diferentes de plan formativo, así que cuando un cliente escribe, lo primero que hago es verificar qué versión está usando. Hay algunas diferencias bastante grandes entre los dos, por lo que solo suponer o adivinar cuál están usando conduce a aún más errores. Con este cliente, recuerdo comprobar la versión como lo hago normalmente. Pero en algún momento, entre ese momento y cuando comencé a escribir una respuesta, cambié las versiones al final. Mi respuesta al cliente terminó siendo incorrecta porque me equivoqué al no tener las mismas versiones.

El cliente respondió y dijo que estaba confundido por mi respuesta. Lo que les había descrito no estaba en ninguna parte de su documento formativo. Fue entonces cuando me di cuenta, estaba usando la versión incorrecta.

Ahora, cuando esto suceda, tendrás la necesidad de darte una paliza. Sé que tuve un error y me sentí muy mal por fallar.

Pero luego recordé: todos cometemos errores. Para arreglar esto, le envié al cliente este correo:

¡Hola Pepe!

Arg, cometí un error. ¡Lo siento mucho! Pensé que estabas usando la última versión del plan formativo, pero en realidad estás usando plan formativo base. 

Debo necesitar más café esta mañana porque leí completamente la versión incorrecta en el drive que compartimos.

Adjunto una captura de pantalla que muestra exactamente dónde debe buscar esa información actualizada en esta página. 

Eso debería ponerte de nuevo en marcha con el proyecto.

De nuevo, ¡perdón por mi fallo! Voy a ir por esa segunda taza de café ahora. ?

¡Por favor siente libre de preguntar todas tus dudas!

Hay tres cosas que quería hacer con ese correo electrónico:

1. Di lo siento. Cuando comete un error, lo primero que debe hacer es reconocerlo y disculparse. No intente encubrirlo u ofuscarlo con palabras de disculpa de tipo corporativo. En lugar de eso, sal y dilo. «Cometí un error y lo siento».
2. Dales la información correcta. Obviamente, usted quiere asegurarse de que obtengan la información correcta. Si te detienes en la disculpa, el cliente aún no tiene la respuesta correcta a su pregunta.
3. Aligera un poco el estado de ánimo con las líneas de café. Cometer un error no es el fin del mundo. Puedes mostrarle al cliente que eres solo otro ser humano que intenta ayudar a la gente.

Los clientes cometerán errores

Sí, también son humanos. Los clientes le darán la información incorrecta. O recordarán mal algo. Hace unas semanas, trabajé con un cliente que no pudo encontrar uno de sus proyectos de plan formativo. Estaba 100% seguro de que se perdió o falló el envío del correo electrónico. Después de darme algunos detalles sobre el proyecto, pude encontrar dónde estaba el fallo. Estaba buscando el proyecto con el nombre equivocado. Así es como le hago saber eso:

¡Hola Pepe!

¡Ay, lo encontré! Según nuestros registros, parece que se le cambió el nombre el otro día. Aquí hay un enlace directo al proyecto.

No dude en comunicarse si puedo ayudar con algo más. ¡Y que tengas un fin de semana increíble!

Fíjate que no le di mucha importancia. No tienes que decirle al cliente que cometió un error. Solo proporcionales la información correcta para ayudar a responder a su pregunta.

No tengas miedo de cometer errores

Recuerda, todo el mundo comete errores. Si aún no ha hecho uno esta semana, probablemente lo haga para cuando llegue el fin de semana. ¡Y eso está bien! Cometer el error no es la parte importante. Arreglar el error con calma es lo importante.