ITIL © 4 DRIVE STAKEHOLDER VALUE

Este módulo de Drive Stakeholder Value, permite obtener una comprensión de todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de CX (Experiencia de cliente) y UX (Experiencia de Usuario).

El valor del servicio siempre es co-creado por usuarios, clientes, patrocinadores, proveedores de servicios y cualquier otra parte involucrada en el servicio. Para impulsar el valor de las partes interesadas, todas las partes interesadas deben contribuir a la creación conjunta de valor de servicio a lo largo del viaje del cliente o Customer Journey.

Este curso se centra en el viaje del cliente (Customer Journey), entiendo éste, como la experiencia completa de principio a fin que tienen los clientes de servicio con uno o más proveedores de servicios y/o sus productos a través de puntos de contacto e interacciones de servicios. El Customer Journey está formado por las siguientes etapas.

dRIVE itil

Explore: Entender los mercados y a los interesados.

  • Engage: Fortalecer las relaciones entre los proveedores y sus clientes.
  • Offer: Plantear la oferta de servicios al cliente.
  • Agree: Firma del contrato de prestación de servicios entre el proveedor y el cliente.
  • Onboard: Provisionar el servicio después de la firma del contrato y permitir la transición (offboard) al nuevo proveedor.
  • Co-create: Proporcionar valor por parte del proveedor al cliente, mientras el cliente permanezca con éste.
  • Realice: Seguimiento del servicio prestado al cliente, mediante indicadores, métricas y mejora continua del servicio.

 

Prácticas que se ven en detalle en este curso:

Etapa Prácticas involucradas
Explore. Explorar ·       Gestión del Portfolio
Engage. Involucrar ·       Gestión de Relaciones

·       Gestión de Proveedores

Offer. Propuesta ·       Análisis del Negocio
Agree. Firma Contrato ·       Gestión de Niveles de Servicio (SLA)
Onboard. Provisión ·       Gestión del catálogo de Servicios

·       Centro Atención al Usuario (Service Desk)

Co-create. Cocreación Valor ·       Gestión de peticiones de Servicio
Realice. Reporting y Segumiento ·       Seguimiento y Reporting

 

Curso de Formación Oficial ITIL © 4 DRIVE STAKEHOLDER VALUE