Curso Service Desk Leader Professional Certificate (SDLPC). Virtual

Service Desk es un servicio de TI principal dentro de la disciplina de administración de servicios de TI (ITSM), tal como se define en la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto (“SPOC”) para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. Pero también para satisfacer los objetivos del cliente y del proveedor de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando el servicio.

Sobre la base de los estándares internacionales, la Certificación Profesional Service Desk Leader está diseñada para líderes y supervisores de mesa de servicio aspirantes y existentes que deseen desarrollar su comprensión de las mejores prácticas de gestión de mesa de servicio y cómo ejecutar operaciones de soporte efectivas.

Esta certificación es adecuada para cualquier persona que esté interesada en convertirse en un profesional de la gestión de servicios y en particular del Service Desk.

• Rol del Service Desk
• Gestión de relaciones comerciales
• Habilidades y competencias comunicativas efectivas
• Resolución de problemas
• Habilidad efectiva y habilidades de manejo de conflictos
• Gestión eficaz de procesos
• Actividades de aseguramiento de la calidad
• Herramientas y tecnologias
• Cultura – DevOps
• Mentalidad ágil
• Conocimiento administrativo
• Proceso de adopción
• CSF,KPIs y OKRs
• Administración de personal
• Contratación de personal, retención y desarrollo
• Motivación, Recompensas
• Liderazgo / Coaching / Mentoring
• Entender los fundamentos de ITIL4
• Aplicar los conceptos de las mejores prácticas de gestión del Service Desk con un caso práctico

La metodología de formación está enfocada en la práctica de todos los conceptos introducidos. Los participantes realizan varios ejercicios sobre casos reales, con el objetivo de afianzar los conceptos de las buenas prácticas del Service Desk, pudiendo empezar a aplicarlos en su trabajo.

 Jorge Sánchez López. Ingeniero Informático por la Universidad Politécnica de Valencia, CAP (Curso Adaptación Pedagógica), Cibercooperante del INCIBE, y experto docente del SERVEF. Más de 30 años de experiencia en dirección de proyectos de IT e implantación con éxito en múltiples sectores.

Actualmente es Coach Agile y Director de Formación y Operaciones de Mobiliza Academy,  consultor IT  en Mobiliza Consulting. Profesor certificado Scrum, ITIL, Prince2, LeanIT, Kanban, Inbound Marketing, ISO 27001, ISO 9001

Ha trabajado como experto en integraciones Tecnológicas y Comunicaciones, como Project Manager e Ingeniero Preventa en empresa líder sector Telecomunicaciones. Responsable Informático y Marketing online en empresa de Formación EIR/MIR. CIO y Consultor tecnológico empresa Reservas online Parking y Rent a Car.

Certificaciones en Scrum Manager®, SCRUM Level®, Lean IT F®, Prince2 F®, ITIL® , ISO27001, SMstudy® Certified Digital Marketing Associate, SMstudy® Certified Marketing Strategy Associate, Six Sigma® Yellow Belt, LPI-2 Linux® e Inbound Marketing®.

1.-Conceptos Claves

2.-Gobierno del Service Desk

• Misión y Visión Dentro del Service Desk
• Alineación Estratégica con el Negocio
• Factores de Éxito en un Service Desk
• Objetivos del Service Desk
• Entendimiento de la Globalización
• Service Desk –Responsabilidad Social

3.-Liderazgo

• Estilo de Gestión
• Planificación en el Service Desk
• Comunicación
• Ejemplos de Liderazgo
• Capacidades y Habilidades
• Coaching y Mentoring Dentro del Service Desk
• Management
• Meetings
• Reclutamiento, Desarrollo y Retención
• Desarrollo de Equipo
• Trabajo en Equipo
• Conflictos

4.- Gestión Financiera y Comercial del Service Desk

• Comercialización del Service Desk
• Gestión Financiera
• Presupuesto Financiero

5.- Gestión de Proyectos desde el Service Desk

• Gestión de Proyectos
• Herramientas de Gestión de Proyectos
• Service Desk Implementado como Proyecto
• RACI como Herramienta en el Service Desk

6.- Estándares y Prácticas

• ITIL 4
• ISO 20000
• DevOps
• DevOps y el Service Desk

7.-Tendencias Dentro de un Service Desk

• ChatBots
• Inteligencia Artificial (AI) en el Service Desk
• Machine Learning
• Protección de Datos Personales – GDPR
• Big Data
• TeleTrabajo
• Cybersecurity
• ITSM Toolset

8.- Modelos Operativos del Servicio

• Modelos de Soursing
• Vested OutSourcing
• Escalamiento
• Estructuras

9.- IT Service Management

• ITSM
• Visión General
• Conceptos Claves ITSM

10.- Calidad en el Servicio

• Certificación del Servicio
• Certificación del Personal
• Encuesta de Satisfacción
• Atención del Service Desk
• Métricas

11.- Informes y Reportes

12.- Mejora Continua

13.-Introducción a ITIL4

• 7 Principios
• 4 Dimensiones
• SVS y SVC

14.- Implantación práctica de Service Desk Utilizando ITIL4

El curso  tiene una duración de 16 horas. 6 horas virtuales con clase modelo másterclass y 10 horas online de autoformación del alumno.

Los alumnos recibirán como material del curso los siguientes elementos:

• Manual de formación oficial
• Fichas y enunciados de ejercicios prácticos

El examen oficial puede realizarse con posterioridad a la finalización del curso desde cualquier ubicación en formato online. 

TIPO DE EXAMEN

• Formato: Opción múltiple.
• Preguntas: 40.
• Lenguaje: Español .
• Puntuación del pase: 24/40 or 60%
• Duración: 60 minutos máximo.
• Libro abierto: No.
• Entrega: Este examen está disponible online .

No hay requisitos previos formales para esta certificación.

Mínimo 10 y máximo 20

VEA CALENDARIO FORMATIVO PRÓXIMAS CONVOCATORIAS

Los alumnos que superen que éxito el examen oficial, obtendrán la siguiente certificación, SERVICE DESK LEADER PROFESSIONAL CERTIFICATE (SDLPC) emitido por Certiprof.

El curso se imparte en la modalidad virtual en tiempo real (con masterclass) y online y se puede seguir desde cualquier ubicación.

FOLLETO-SERVICE-DESK-PROFESSIONAL